Los clientes leales se crean con un servicio excepcional, el precio es lo menos importante para ellos y lo más impresionante es que en su mayoría, son inmunes a los señuelos de la competencia.
¿Sabes cómo lograrlo?
Es indispensable mantener a los clientes satisfechos con productos beneficiosos y un servicio excepcional donde la resolución de problemas sea rápida y eficiente.
En la actualidad, la principal atracción para ellos es percibir que están siendo respaldados por un equipo de profesionales comprometidos y capacitados, por ello, es indispensable que se asegure de que cada uno de sus colaboradores use una terminología amable, servicial y profesional, asegúrese de que cada colaborador conozca a sus clientes, se mantenga pendiente de ellos y resuelva problemas de manera preventiva. Sin duda alguna, estos serán beneficios excepcionales por los cuales sus clientes no podrán plena atención a los costos y lo más importante es que conservaremos su lealtad.
Servicio que se anticipa a las necesidades del cliente.
Pensemos en una situación común: “Las compras en tiendas departamentales” Una mujer con bastantes bolsas y algunas cajas de las compras que realizó se acerca al elevador para dirigirse al estacionamiento, por lo tanto, ella no puede solicitar el elevador pues las manos las tiene ocupadas. Uno de los colaboradores de la tienda la ve batallando y se acerca para ayudarla; solicita el elevador y crea una breve conversación preguntándole sobre la experiencia de sus compras y la atención. ¿Servicio excepcional? Si, pero analicemos; ¿Qué pasaría si el colaborador al ver a la mujer acercarse en esa complicada situación se hubiera anticipado hacia el elevador, lo hubiera solicitado y en la espera creará la agradable conversación mostrando interés sobre la experiencia por sus compras y la atención recibida? En vez de mostrar un servicio reactivo hubiera ofrecido un servicio preventivo evitando las malas experiencias de la cliente.
En el mundo actual es indispensable crear un nivel excepcional de satisfacción del cliente mismo que tiene 4 aspectos primordiales:
- Producto Perfecto.
Si nos aseguramos que nuestro producto o servicio es lo más perfecto posible de acuerdo con las necesidades del cliente evitaremos que sienta una necesidad por continuar indagando opciones.
- Atención amable.
La actitud y compromiso que nuestros colaboradores expresen ante nuestros clientes será el factor decisivo para crear la mejor imagen de nosotros como empresa y equipo, independientemente de la calidad de servicios o productos que se ofrecen.
- Atención oportuna.
Ya lo hablamos con anterioridad, la mejor estrategia es trabajar en nuestros clientes de manera que sea fácil evitar complicaciones de preventiva y proactiva. Será nuestra mejor estrategia para destacar de la competencia y una vez más, con esto fidelizar a nuestros clientes.
- Solución eficaz del problema.
Es común, que aún con nuestras medidas para trabajar de manera preventiva para evitar problemas se pueda presentar un caso extraordinario, sin embargo, nuestra reacción eficaz ante esta para resolver creará la diferencia que buscamos continuamente.
Con la finalidad de conseguir la lealtad de nuestros clientes es necesario maximizar los esfuerzos de cada uno de nuestros colaboradores para ofrecer en cada instante un servicio excepcional y cultivar clientes leales que no necesiten de nuevas alternativas.
A pesar de que conocemos la importancia de la lealtad de los clientes, la realidad es que muchos gerentes no saben cómo cuidarlos. En primera instancia, conozca que impulsa a sus clientes y utilice esa ventaja para formar relaciones duraderas, creando una conexión que sea imposible de superar por la competencia.
“Los seres humanos parecen estar programados para responder con gratitud al servicio anticipatorio”.
Ingeniería del lenguaje.
Nuestra principal acción para crear clientes leales se basa en la capacitación y atención a nuestros colaboradores, es indispensable mostrarles con el ejemplo que terminología se debe emplear con cada cliente para crear una atención personalizada. La interacción y comunicación que los colaboradores tienen con los clientes tienen un poder inimaginable para lograr experiencias gratificantes en los clientes.
Utilizar las palabras precisas puede hacer que los problemas que se estén enfrentando sean menos molestos para el cliente, por el contrario, con las palabras erróneas se puede perder hasta al cliente más satisfecho.
Por supuesto, las palabras y la atención no lo son todo. Sus acciones deben ir acorde con ellas, por ejemplo:
- No elija que llamadas sí responderá.
Esta acción alejará a los clientes actuales, potenciales e incluso a los clientes leales.
- Sea rápido.
Si no responde con rapidez el cliente podría experimentar ansiedad y enojo, por ello sus respuestas deben ser lo más rápidas posibles.
- Asegúrese de poder ser localizado con facilidad.
Evitar acciones como desvío de llamadas y mensajes automáticos no es la manera más cortes de atender a un cliente y por supuesto no utilizar frases como: “ahora no te puedo atender” “favor de no responder a este mensaje”
- Garantice la atención inmediata desde su sitio web.
Se considera impersonal iniciar una conversación con frases como la compañía a la que representamos, por lo tanto, la manera personal de presentarse es únicamente con un saludo atento y nuestro nombre y apellido.
- Incluya un cordial saludo en sus comunicaciones.
Sea tan cortés como la situación se lo permita, no importa si estamos hablando de una comunicación escrita.
En esta primera parte concluimos que la comunicación y expresión que tengamos con nuestros clientes es el principal motor para crear y mantener clientes satisfechos que fidelicen nuestra relación comercial.
La atención y servicio excepcional es todo un arte, continua siguiendo nuestras redes sociales y no te pierdas de las segunda parte.