Recordemos que en la parte I de nuestro resumen de este increíble libro mencionábamos que la lealtad de los clientes se trabaja brindando un servicio excepcional y esto nos permite mandar el termino económico a un segundo plano ya que nuestro verdadero valor radica en la calidad y no en la cantidad.
Continuamos con un breve análisis del libro:
Restablecimiento del servicio.
Asegúrese de que todos sus colaboradores se sientan comprometidos a resolver los conflictos de los clientes este o no dentro de sus actividades establecidas. El libro nos recomienda cuatro pasos para brindar el mejor servicio a los clientes.
No importa todo lo que haga para satisfacer a su cliente si no implementa el comportamiento y el lenguaje correcto.
Si es necesario, discúlpese.
Haga que la disculpa sea personal y creíble. Lo primero es que reconozca el malestar del cliente utilizando las palabras correctas como: “lo entiendo, tiene toda la razón, me disculpo por ello, etc”.
Revise la queja con su cliente.
Para tener claro el panorama es necesario que se hagan preguntas básicas con la finalidad de analizar detenidamente el problema y buscar una solución. Es sumamente importante que antes de iniciar con esta recomendación estemos seguros de que el cliente ya acepto nuestra disculpa, de lo contrario solo ocasionaremos más enojo en él.
De solución al problema y mantenga un seguimiento.
En toda situación debemos encontrar la oportunidad por muy complicado que parezca, un conflicto es un buen momento para crear un vínculo más estrecho con el cliente. Ofrecer soluciones eficientes hará que el cliente se sienta atendido y valorado; por ello es necesario que ya resuelto el problema se mantenga un seguimiento oportuno.
Documente la situación.
Al documentar el conflicto se tendrá un antecedente de consulta con la finalidad de lograr resolución de problemas futuros con mayor eficiencia.
Para ofrecer un servicio excepcional, es indispensable que los colaboradores estén convencidos de los beneficios de nuestros servicios o productos, que los conozcan ampliamente y nos retroalimenten con sus comentarios. Los colaboradores mejor capacitados, mejor valorados y con las herramientas necesarias siempre colaboran más tiempo.
No sólo estamos ofreciendo un producto o servicio. Nuestro objetivo es ofrecer un servicio excepcional, mismo que exige además de colaboradores comprometidos, un liderazgo competente; líderes que hagan esfuerzos adicionales con una sonrisa, que continúen trabajando incansablemente con el compromiso de nuestros colaboradores y aliente constantemente su desempeño.
Sin duda, el servicio al cliente es un arte que debemos dominar. Ahora ya conocemos algunos de los factores que nos apoyarán a fidelizar a nuestros clientes alejándolos de los señuelos de la competencia.