Harvey Thomson, en su libro ¿Quién me ha robado el cliente? Sustenta la teoría de que gestionar y conservar a los clientes debe ser la principal prioridad en nuestras empresas.
Este libro busca introducir nuevos enfoques que nos permitan conservar a nuestros clientes, ayudándonos a entender y adoptar la perspectiva del cliente.
El abandono de los clientes: un asunto para ponerse en marcha.
En la actualidad las empresas, los productos y los servicios son muy parecidos entre los competidores. Es muy común que cuando se lanza un nuevo producto o servicio al mercado, este sea único y original, sin embargo, al poco tiempo los competidores copiaran el mismo creando versiones similares que incluso pueden superar al original.
Sin embargo, más allá de las similitudes entre los productos o servicios existen razones específicas por las que los clientes eligen o descartan su adquisición.
¿Una decisión de compra se basa en los productos o servicios o hay otras influencias en la toma de decisión? ¿La decisión se debe a su conocimiento de los productos y servicios de esa empresa? ¿La experiencia del cliente con los “puntos críticos en el proceso de compra” o “touchpoints” (búsqueda de información, selección, compra, pago, entrega, utilización del bien o servicio y servicio postventa) influye en su decisión de volver a comprar esa marca o, por el contrario, abandonarla?
Cuando nuestras anteriores ventajas y fortalezas son la causa de nuestra actual debilidad.
Es indispensable asimilar que los consumidores buscan un trato justo y productos o servicios que se adecuen a sus necesidades y cumplan con sus expectativas. Cumplir con estas exigencias es una de las claves más efectivas para retenerlos como clientes.
Las empresas exitosas deben ser cautelosas al enfrentarse a elementos negativos como la arrogancia y la inercia que no permiten visualizar la evolución de los mercados. Por lo tanto, las empresas exitosas necesitan la asesoría de gestores con la capacidad de percibir los cambios y tomar acción para ajustarse y transformarse en medida que el mercado lo exige.
Los años de éxito de la empresa les avalan… Este tipo de empresas marcadas por los dos pecados cardinales del mundo empresarial, la arrogancia y la resistencia al cambio, se halla próximo a perder a muchos de sus clientes, que se irán a otra parte a buscar soluciones a sus necesidades. ¿Quién les robó a sus clientes?
El concepto de “boutique” o la alternativa estratégica de los noventa.
¿Existe algo más difícil que gestionar una empresa joven?
¡Si, gestionar una empresa exitosa y con antigüedad! Esto es porque cuanto más éxito haya tenido en el pasado, más difícil será volver a alcanzar ese éxito en el futuro.
A principios de los años 90´s, algunas empresas del sector financiero comenzaron a apostar por la diferenciación estratégica centralizando sus servicios en el cliente identificando y tomando en consideración sus necesidades durante la prestación de sus servicios lo que origino que se obtuvieran mejores resultados y por supuesto crecimiento.
La supervivencia en los negocios y el imperativo estratégico.
Como lo hemos mencionado anteriormente realizar mejoras en nuestros productos o servicios ya no garantiza disfrutar del liderazgo en nuestro sector por mucho tiempo. Por el contrario, es indispensable continuar en búsqueda de nuevas formas de estar cerca de los clientes con la finalidad de atraerlos en un mercado cada día más competitivo en donde las diferencias entre los competidores cada vez son menores.
La gran mayoría de las empresas hoy en día ha apostado por una nueva baza para diferenciarse y competir: la exitosa “estrategia de boutique”, que se centra en el cliente como la única vía para crear valor.
Mantenernos inmersos en el cliente es indispensable, ya no esta abierto a considerarse como opción. Aspectos como la gestión de los clientes, los procesos de trabajar cara a cara con ellos durante la transacción, la experiencia y el valor que recibe el cliente durante la interacción son ahora los puntos clave para el éxito de las empresas.
Continuara…
