Como lo mencionábamos en la Parte I del resumen de Grupo Exi sobre el libro “¿Quién me ha robado al cliente?” Harvey Thomson sustenta su teoría para gestionar y conservar clientes como una de las principales prioridades de las empresas.
A continuación de detallamos los enfoques del resumen Parte II
Comprendiendo la fidelidad del cliente.
Los clientes son sumamente complejos por lo que lograr la fidelidad se ha convertido en un arte o una ciencia difícil de implementar.
Realizar un estudio de mercado con la finalidad de comprender al consumidor para averiguar porque nos vuelven a comprar es el primer paso, continuando por un estudio de satisfacción dirigido a identificar las necesidades de los clientes.
Existen elementos que pueden condicionar la fidelidad de nuestros clientes como la relación del precio y calidad de producto o servicio, las características y cualidades, facilidad de uso, atención, imagen o reputación del negocio, etc.
La segmentación de los clientes.
Definir lo que para nuestro negocio es fidelidad y elegir las estrategias para lograr fidelizar a nuestros clientes es vital para crear un alto impacto. Sin embargo, identificar los segmentos de nuestros clientes es necesario para poder establecer estrategias que nos permitan crear la fidelidad para cada uno de los sectores a los que nos dirigimos.
Integrando puntos de vista.
La visión del cliente como una oportunidad.
El proceso de compra es como un patrón preestablecido: búsqueda de información, selección de producto o servicio, comprar, realizar el pago, uso del producto o servicio adquirido y el servicio postventa; lo que nos brinda la posibilidad de impulsar la fidelización sin necesidad de basarnos en las características o costo del producto o servicio ofertado.
Por lo que se obtienen debido a la relación personalizada, consistente y duradera con los clientes a través del servicio al cliente y al servicio brindado durante y posterior a la venta.
La cultura de empresa como riesgo.
Al inicio de todo proyecto de negocio se puede estar expuesto a enfrentar diferencias entre la visión que tiene nuestro negocio y la visión que tiene el cliente.
Buscar el equilibrio es la mejor manera con la finalidad de encontrar nuevos clientes y fidelizarlos. Una de las maneras más optimas de lograr una buena experiencia en el cliente es diseñando los puntos críticos del proceso de la compra desde una perspectiva ajena a la de la empresa en donde comúnmente escuchamos la opinión del cliente.
Este proceso implica riesgos considerables, sin embargo, por las ventajas que se logran vale la pena arriesgar.
Ganar la relación con el cliente.
Diez mitos acerca de lo que desean los clientes.
Al crear políticas estratégicas que se centralicen en el cliente todos nuestros procesos deberán implementarse en perspectiva del cliente con la finalidad de medir nuestro éxito en cuanto a la fidelización deseada de nuestros clientes.
Derribar mitos suele ser muy complejo, sin embargo, si no los derribamos puede convertirse en un peligro para la eficiencia de nuestros procesos y sobre todo de nuestra imagen ante los consumidores.
Existen mitos muy comunes en cuanto a los clientes:
Mito 1: Nuestros clientes solo buscan el precio más bajo y nada más.
Mito 2: Nosotros sabemos lo que quieren y no quieren nuestros clientes.
Mito 3: Los clientes no pueden anhelar los productos o servicios que no existen.
Mito 4: Los clientes nunca desean que se les llame a casa.
Mito 5: A los clientes siempre les disgusta que les vendan servicios durante el transcurso de una llamada que han realizado para solicitar información.
Mito 6: A los clientes les desagrada dar información personal.
Mito 7: Los clientes odian que les transfieran a otro operador durante el transcurso de una llamada que han realizado para solicitar algún tipo de información o servicio.
Mito 8: Las disculpas nunca son suficientes; por eso nunca se ofrecen.
Mito 9: Las necesidades de nuestros clientes son únicas y exclusivas.
Mito 10: Nosotros sabemos qué cosas necesitan nuestros clientes (y también las cosas que no desean, pero necesitan).
Percibiendo las necesidades de los clientes.
Entender los deseos y las necesidades de los clientes es muy complejo de asimilar. Comúnmente las empresas no tienen claro sus diferenciadores y conocerlos a la perfección es un factor de éxito importante.
El deseo del cliente se traduce como el resultado que espera obtener y la necesidad es el valor oculto que dirige sus deseos.
Lo que los clientes buscan no son productos ni servicios, ellos necesitan soluciones. Al final logramos fidelizar si el cliente recibe lo esperado.
¿Cómo institucionalizar la fidelidad?
Ser bien intencionados y contar con una buena gestión de nuestros negocios no es suficiente. Establecer procesos automatizados que te permitan lograr una consecución ininterrumpida que te apoyen a lograr la fidelidad de tus clientes es la clave para lograr el éxito de nuestros negocios.
Implementar eficazmente las iniciativas expuestas en el libro “¿Quién me ha robado al cliente?” Requiere de un compromiso desde los directivos hasta los colaboradores para hacer eficiente el planteamiento estratégico de cada uno de nuestros negocios. De lo contrario continuaremos preguntándonos: ¿Quién me ha robado al cliente?